"ТЕХНИКА И ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА" - тренинг Печать E-mail

Ежедневно сотрудники call-центра, секретари и менеджеры по продаже обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие не только знание услуг и продуктов компании, а и понимание психологии.

Поэтому для обеспечения лидирующих позиций Вашей компании на рынке, особое значение занимает качество и профессионализм работы сотрудников, которые формируют «Телефонный имидж» Вашей организации, доверие и приверженность клиентов.

 

 

ЦЕЛЬ ДАННОГО БИЗНЕС-ТРЕНИНГА:

  • Повысить уровень сервисного обслуживания и количества клиентов;
  • Увеличение финансовой прибыли компании за счет развития у сотрудников навыков эффективных продаж по телефону.

 

Для достижения цели тренинга его участники выполняют следующие задачи:

  • структурируют знания об особенностях профессии;
  • получают практическое понимание клиентоориентированности;
    отрабатывают использование деловых стандартов телефонного общения, требований телефонного этикета;
    изучают методы работы с голосом и речью, отрабатывают методы управления беседой и временем разговора при помощи навыков активного слушания, технологии постановки вопросов;
    развивают профессиональные умения: способность к быстрому переключению внимания; пунктуальность, чувство времени; удержание активной позиции в разговоре;
    кроме этого, участники тренинга получают алгоритмы конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.

 

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:

  • для операторов call-центров;
  • секретарей;
  • сотрудников интернет-магазинов администраторов менеджеров по работе с клиентами на телефоне диспетчеров.

Т.е. сотрудников, которые являются "голосом Компании", чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом

 

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:

Благодаря данному тренингу сотрудники call-центра развивают навыки ведения телефонных переговоров, понимают психологические потребности клиентов, преодолевают страхи и повышают уверенность в себе, вырабатывают навыки грамотной презентации себя и компании, легко вызывают заинтересованность и доверие клиента, желание воспользоваться Вашими услугами.

 

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ:

  • Базовый вариант - 1 день (8 академических часов)

  • Углубленный вариант - 2 дня (16 академических часов)

Дата и время корпоративного бизнес-тренинга по согласованию с организацией

 

ВО ВРЕМЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА БУДУТ РАЗОБРАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

1. Определение целей и задач данного тренинга. Форма и правила работы.

 

2. Выявление основных сложностей и факторов, которые мешают эффективной работе на текущий момент. Анализ путей преодоления выявленных трудностей.

3. Что такое «качественный сервис» в услугах. Роль и задачи оператора call-центра в формировании «Телефонного имиджа» организации и удовлетворенности клиентов:

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра;
  • Почему клиент - самое важное лицо в бизнесе и что находится за выражением «истинная клиентоориентированность»?.

4. Психологическая и организационная подготовка операторов call-центра:

  • Составляющие успеха в телефонных переговорах;
  • Ценность и роль профессионализма;
  • Постановка целей и самооргнизованность;
  • Страхи и комплексы, как с ними справиться и преодолеть внутреннюю неуверенность при общении с клиентами;
  • Как научиться хладнокровно относиться к отказам и повысить стрессоустойчивость;
  • Иллюзии в работе;
  • Понятие целостной личности;
  • Дисциплина и корпоративная культура;
  • Отношение;
  • Выбор

 

5. Базовая схема достижения высоких результатов в переговорах и повышения личной и профессиональной эффективности.

 

6. Ключевые различия в психологии людей в зависимости от типа личности и их использование при телефонных переговорах:

  • Типы людей по способу восприятия информации;
  • Типы покупателей по способу мотивации;
  • Типы людей по способу принятия решения;
  • Особенности мужской и женской психологии, как их грамотно использовать при общении и продаже.

 

7. Техника установления оптимального вербального контакта с клиентом:

 

  • Создание благоприятного впечатления в начале телефонного разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
  • Голос оператора call-центра - эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика);
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Постановка техники речи;
  • Приемы активного слушания;
  • Что должен знать оператор call-центра по обслуживанию клиентов об услугах, которые предоставляет компания?

 

8. Установление и роль невербального контакта:

  • По голосу (темп, ритм, интонирование);
  • По положению тела и позе;

 

9. Как сделать по телефону коммерческое предложение, от которого клиенту отказаться не выгодно:

  • Ключи для  убеждения и мотивации;
  • Виды потребностей;
  • Определение основных и второстепенных потребностей.

 

10. Работа с входящими звонками:

I. Tипы входящих звонков, когда и как следует поднимать трубку;

II. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления;
  • Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание;
  • Речевые формулы при переключении звонка клиента на специалиста компании;
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании;
  • Речевые формулы завершения звонка;

 

11. Этапы взаимодействия с клиентом при входящих звонках:

А) Этап «Приветствие и представление»:

Б) Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • применение приемов активного слушания;
  • типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
  • как правильно слушать и показывать заинтересованность?

B)  Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию?
  • приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем?
  • как резюмировать звонок?

Г) Этап «Завершение разговора с клиентом»:

  • Завершение разговора в соответствии со стандартом
  • Обязательные фразы в конце телефонного разговора

 

12. Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:

 

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов;
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

 

13. Работа с исходящими звонками:

  • Основные этапы переговоров при исходящих звонках и роль каждого из них;
  • Начало беседы и построение разговора. Правило 30 сек.;
  • Преодоление барьеров;
  • Выявление лица, правомочного принимать решения по интересующему Вас вопросу;
  • Как оператору call-центра грамотно преподнести товар или услугу потенциальному клиенту.
  • Процесс подсознательного кодирования и НЛП через речь;
  • Как проявить настойчивость и не создать ощущение навязчивости;
  • Фразы в телефонных переговорах, употребления которых необходимо избегать;
  • Правила ведения записей во время телефонного разговора и работа с информацией после его завершения.

 

14. Работа с возражениями при продажах по телефону:

  • общие правила реагирования на возражения
  • как правильно построить ответ на возражение
  • выявление ложного возражения
  • вопрос о цене и выгоде

15. Послепродажное сопровождение клиента по телефону:

  • Выяснение удовлетворенности клиента сервисом;
  • Повторные и cross-продажи: как корректно и ненавязчиво предложить клиенту воспользоваться дополнительной услугой или приобрести сопутствующие товары и продукцию из ассортимента?
  • Секреты эффективной работы с постоянными клиентами. Как выработать у клиента профессиональную и личную привязанность к Вам и предприятию, обеспечить обратную связь и сформировать долгосрочные отношения?

16. Неправильное эмоциональное реагирование оператора, как типичная ошибка в работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания. Как эффективно использовать свои эмоции?

17. Ситуационные кейсы. Практическая проработка специализированных ситуационных кейсов общения сотрудников call-центра с Клиентом, которые будут моделировать специфику деятельности Вашей компании.

Подведение итогов. Ответы на вопросы. Рекомендации по дальнейшей самостоятельной работе.

Вручение сертификатов.

 

 

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:

В формате корпоративного тренинга:

  • Базовый вариант - всего 12000 грн. вне зависимости от количества участников;
  • Углубленный вариант - всего 25000 грн. вне зависимости от количества участников;

 

Постоянным клиентам предоставляется накопительная система скидок.

В стоимость тренинга включено: обучение, сертификаты о прослушанном тренинге, раздаточный материал, базовая литература, трансфер и проживание бизнес-тренеров в случае корпоративного тренинга в регионах, возможность индивидуальных консультаций и послетренинговое сопровождение.

Хотим обратить Ваше внимание, что в стоимость включена работа сразу двух высококвалифицированных бизнес-тренеров. Исходя из нашей практики, такой подход обеспечивает наиболее высокую эффективность и результативность, более глубокое понимание материала и отработку практических навыков.

Форма оплаты: наличный или безналичный расчет. 50% предоплаты.

 

 

 

 

 

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА ВЫ И ВАШИ СОТРУДНИКИ ЛЕГКО СМОГУТ:

  • Виртуозно начинать и вести разговор с клиентами;
  • Выигрывать телефонные переговоры любой сложности;
  • Определять ведущие потребности клиентов;
  • Выгодно преподносить себя, бренд, услуги организации;
  • Повысить количество заинтересованных лиц и частоту обращения в фирму;
  • Завоевать новых и сохранить постоянных клиентов;
  • Получать удовольствие и достойное вознаграждение за свою работу.


ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ И РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ НА УЧАСТИЕ, ВЫБЕРИТЕ И НАЖМИТЕ ВНИЗУ НА САМЫЙ УДОБНЫЙ ДЛЯ ВАС СПОСОБ:


НАШИ ТЕЛЕФОНЫ: 050 575-15-49

 
Интересная статья? Поделись ей с другими:

Форма входа



Индивидуальное предложение

 

ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ

СЕЙЧАС

Наш опрос

Какие направления тренингов по Вашему мнению являются наиболее важными сегодня?
 

Статистика сайта

Пользователи : 1916
Статьи : 41
Ссылки : 6
Просмотры материалов : 183268

Внешняя статистика

 

Раскрутка сайта - регистрация в каталогах

 

Посетители Online

Сейчас 14 гостей онлайн